План рекомендаций принёс компании 8 новых клиентов

Владелец небольшой точки общепита приходит к менеджеру сервисного центра за кассой после падения выручки. Он спрашивает, можно ли сразу решить вопрос с клиентами, и слышит предложение дополнительной услуги. В ответ звучит: «Кассу я беру, а за ещё одну услугу сейчас платить не буду. Сначала покажите, откуда вообще должны прийти люди».

В итоге собственник покупает только кассу и уходит без дополнительного пакета. Причина была не в жадности: человек видел расходы на кассу, оборудование и рекламу одновременно и не понимал, что изменится первым. Кроссмарк свёл поставщика и сервисный центр онлайн-касс и торгового оборудования с компанией по построению каналов привлечения через рекомендации. Компания стала давать клиентам понятный план действий, сервисный центр получил повод вернуться к разговору, а обе стороны получили новые покупки.

Если вы тоже ищете, кто приведёт к вам клиентов, — подберите себе партнёра: две минуты, бесплатно, без карты.

Кто такие сервисный центр и компания по рекомендациям?

Участников трое: поставщик и сервисный центр онлайн-касс и торгового оборудования, компания по построению каналов привлечения через рекомендации и их общий клиент. Поставщик и сервисный центр онлайн-касс и торгового оборудования продаёт и устанавливает онлайн-кассы. Он подключает эквайринг, оператора фискальных данных, то есть компанию, которая передаёт сведения о чеках в налоговую, и товароучёт, а затем обслуживает оборудование. Клиентами становятся владельцы розницы, общепита, салонов, небольших медкабинетов, автомоек, мастерских и небольших сетей.

После установки кассы собственник мог перестать выходить на связь и выбрать другого поставщика из-за небольшой разницы в цене.

Компания по построению каналов привлечения через рекомендации помогает небольшим компаниям получать обращения от существующих клиентов. Работает с малым и средним бизнесом онлайн и проводит разборы для собственников. Ей нужны новые платящие клиенты без постоянной зависимости от холодной рекламы.

Владелец небольшой розничной точки недавно купил или заменил кассу и одновременно пытается понять, почему клиентов стало меньше. Такой собственник боится снова потратить деньги на рекламу и не получить понятного результата.

Общие клиенты появляются в одном месте. Сервисный центр встречает владельца в момент покупки или замены кассы, а компания помогает ему с привлечением клиентов. Поэтому один собственник сначала приходит за кассой, а затем ищет способ вернуть и увеличить поток покупателей.

Почему клиенты сервисного центра отказывались?

Клиенты отказывались, потому что боялись снова потратить деньги на рекламу без понятного результата. Решение принималось в момент операционного стресса: расходы на кассу, оборудование и рекламу оказывались перед человеком одновременно.

После покупки или замены кассы собственник особенно внимательно смотрел на ближайшие расходы и хотел понимать, что изменится в следующие несколько недель. Если ему предлагали абстрактную рекламу, он сравнивал цену; если давали понятный план действий, принять решение было проще. Такой механизм в истории назвали эффектом точки контроля: человек ищет ближайший результат, который можно проверить.

За 2 месяца до совместной работы у сервисного центра было 49 встреч с потенциальными и действующими клиентами. Из них 18 закончились договорами, а клиентов от этого источника у компании по рекомендациям не было.

Что сервисный центр дал клиентам?

Подарком стал «План, как получать рекомендации». Менеджер сервисного центра вручал клиенту сертификат в день установки кассы вместе с папкой документов и QR-кодом, а через 10–14 дней напоминал о нём. При вручении менеджер говорил: «У вас здесь есть ещё один бесплатный разбор. Если хотите, покажем на ваших клиентах, где можно просить рекомендации и что сделать первым».

Внутри были три части:

• Первые 14 дней. Готовый текст и порядок действий показывали, у кого попросить рекомендацию, когда это сделать и что сказать без давления.
• Разбор по 10 критериям. Специалист смотрел на текущую работу с клиентами, находил 3 главных препятствия и записывал первые 5 действий на ближайшие 30 дней.
• Первое действие за 48 часов. После разбора клиент получал одну конкретную вещь, которую можно было сделать сразу.

Сертификат выдавали сразу, а готовый документ готовили после получения данных и 40-минутной встречи. До запуска только 3 из 27 получателей сертификата раньше имели подобный разбор в письменном виде.

Как найти системы рекомендаций через сервисный центр?

Для этой пары путь начинался у сервисного центра: клиенту давали сертификат на план, а затем компания показывала, как получать рекомендации от уже знакомых покупателей. Путь одного клиента выглядел так.

1. Владелец точки купил кассу и получил папку с сертификатом и QR-кодом. Он спросил: «Это входит в пакет, ничего отдельно сейчас платить не надо?»
2. Менеджер сервисного центра через 10–14 дней написал клиенту и предложил активировать сертификат. Он сказал: «У вас остался бесплатный разбор по клиентам. Если хотите, могу записать вас на время».
3. Клиент отправил данные и выбрал встречу. Он ответил: «Хорошо, пришлю список клиентов и продажи за последний месяц».
4. Специалист провёл 40-минутный разбор, показал 3 препятствия и выдал готовый план. Клиент сказал: «Теперь понятно, почему мы просим людей не в тот момент. Начнём с постоянных покупателей».
5. Клиент сделал первое действие в течение 48 часов и увидел, что рекомендации можно получать без отдельной рекламной кампании.
6. Специалист предложил основной платный проект, если клиенту нужен постоянный процесс. Он сказал: «Если хотите, можем не оставлять это одним планом и настроить всё вместе».
7. Клиент оплатил основной проект компании и продолжил обслуживание кассы у сервисного центра.

Владелец небольшой кофейни сначала считал, что для роста ему придётся снова потратить 80 000 ₽ на рекламу. За месяц у него было 320 постоянных покупателей, но просить рекомендацию он начинал только после положительного отзыва. В плане ему предложили обратиться к 24 постоянным покупателям после повторной покупки. За первые две недели 9 человек дали контакты знакомых, а 4 человека стали новыми покупателями.

После этого владелец отказался от рекламы на 80 000 ₽ и оплатил основной проект компании.

Сколько получили обе компании за 2 месяца?

За 2 месяца совместной работы сервисный центр оформил 31 договор против 18 за такой же период до истории. Компания получила 8 новых клиентов, а сравнение делали за 2 месяца до совместной работы и 2 месяца вместе.

Из 13 клиентов, купивших у сервисного центра после документа, 8 взяли основной проект компании. Остальные 5 купили только услуги сервисного центра, поэтому покупки двух компаний не считались одной покупкой.

Кроссмарк связал установку кассы с сертификатом на бесплатный разбор, о котором менеджер напоминал через 10–14 дней.

Себестоимость подготовки 24 готовых документов составила 24 × 40 / 60 × 3 000 ₽ = 48 000 ₽. Разница с деньгами от 8 новых клиентов составила 1 200 000 ₽ − 48 000 ₽ = 1 152 000 ₽.

Когда такая схема не сработает?

Схема подходит не всем и не всегда. Вот условия, при которых она ломается.

• У клиента нет повторных покупателей. Схема не работает для разовых подрядных работ и других бизнесов, где человеку не к кому обратиться за рекомендацией. В этой истории 7 из 31 получившего сертификат до готового документа не дошли, и часть таких случаев была связана с отсутствием подходящей клиентской базы.
• Партнёр не выдаёт сертификат в момент установки. Если инженер не оставляет QR-код, клиент может вообще не узнать о разборе. Поэтому выдачу фиксируют в учёте заявок.
• Менеджер не делает второе касание через 10–14 дней. Без напоминания сертификат остаётся в папке с документами. В истории 7 из 31 получившего сертификат не дошли до готового документа.
• Компания проводит не более 30 диагностик в месяц. Компания имеет мощность, то есть предел числа работ, и проводит не более 30 диагностик в месяц по всем партнёрам и 20 сценариев запуска за 14 дней. Поэтому количество бесплатных выдач приходится ограничивать.
• Крупная федеральная сеть принимает решения централизованно. Схема рассчитана на владельца или управляющего, который может принять решение на месте. В крупных федеральных сетях согласование проходит дольше и требует другого процесса.

Как запустить такую схему с партнёром?

1. Выберите два пакета

   Выберите два пакета, в которые встроите бесплатный разбор, и назначьте одного ответственного руководителя продаж.

2. Подготовьте папку клиента

   Подготовьте папку клиента, QR-код, форму активации и короткий текст для менеджера и инженера.

3. Обучите одну команду продаж и 1–2 сервисные бригады выдавать

   Обучите одну команду продаж и 1–2 сервисные бригады выдавать сертификат при установке.

4. Проверьте через 10–14 дней

   Проверьте через 10–14 дней, сколько QR-кодов выдано, сколько активировано и сколько клиентов записано.

5. Масштабируйте механику после проверки

   Масштабируйте механику на весь отдел продаж и повторные касания базы после проверки первых результатов.

Подготовка заняла 9 дней. За это время подготовили материалы, форму активации, тексты для сотрудников и порядок повторного контакта с клиентом.

Где компаниям этого рода искать клиентов, кроме этого партнёра?

Принцип простой: будущий клиент должен появляться у кого-то раньше вас. Важно найти компанию, которая уже встречает его в момент покупки товара или услуги и знает, что ему понадобится дальше.

Через такого участника разговор начинается не с холодного звонка, а с понятного повода. В этой истории владелец сначала решал вопрос с кассой, а затем получал помощь с клиентами. Кроссмарк находит пересечение аудиторий и предлагает компаниям подходящую модель рекомендаций.

Вопросы и ответы

Рядом по теме:

• План для бизнеса принёс сервису 9 платящих клиентов
• Подаренный отчёт привёл 10 клиентов на обучение отдела продаж