Разбор развития отдела обслуживания привёл компании платных клиентов

Владелец подписочного сервиса в интернете разговаривал с менеджером кадрового агентства после первого созвона. Менеджер предложил начать поиск руководителя поддержки, но владелец не смог объяснить его будущие задачи. Он сказал: «Я не понимаю, кого именно вы мне сейчас ищете. Он будет отвечать на жалобы, удерживать клиентов или просто следить за операторами?» Владелец не оплатил поиск и попросил вернуться к разговору позже.

Владелец не жадный: он не знает, что именно нужно передать новому человеку. Кроссмарк свёл кадровое агентство с компанией цифровых продуктов для развития отдела обслуживания. Компания стала разбирать работу поддержки по сертификату, агентство получило понятный разговор с владельцем, а обе стороны получили новые платные заказы.

Если вы тоже ищете, кто приведёт к вам клиентов, — подберите себе партнёра: две минуты, бесплатно, без карты.

Кто такие компания цифровых продуктов и кадровое агентство для развития отдела обслуживания?

Участников трое: компания цифровых продуктов, кадровое агентство и их общий клиент.

Компания цифровых продуктов помогает цифровым бизнесам разбирать работу клиентской поддержки. Команда находит места, где всё держится на собственнике. Она принимает клиентов через интернет и работает со школами, сервисами с подпиской и интернет-магазинами. Ей нужны новые платящие клиенты, но бесплатные консультации она не раздаёт.

Кадровое агентство подбирает руководителей клиентского сервиса и поддержки. Это небольшая команда, которая работает с собственниками и операционными директорами. Агентство теряет время и деньги, когда получает расплывчатый запрос о сильном руководителе.

Владелец цифрового бизнеса уже имеет поддержку, но сам разбирает жалобы и срочные случаи. Он просит найти руководителя и боится заплатить за человека, который не снимет текущую нагрузку. Общими клиентами стороны стали потому, что агентство встречает владельца при перегрузе, а компании нужно сначала понять причину проблемы.

Почему клиенты кадрового агентства отказывались?

Клиенты отказывались от поиска, потому что боялись заплатить за руководителя, который не снимет с владельца текущую нагрузку. Запрос на должность скрывал неописанный процесс: было непонятно, где заканчивается поддержка и начинаются качество и удержание клиентов. Такую ситуацию называли ошибкой постановки задачи: человека искали по названию должности, хотя сначала требовалось разделить обязанности.

За 2 месяца до совместной работы агентство провело 56 первых встреч и подписало 20 договоров после первого разговора. Остальные 36 разговоров закончились без договора. У компании цифровых продуктов клиентов из этого источника не было.

Что компания дала клиентам кадрового агентства?

Компания цифровых продуктов дарила сертификат на «Разбор работы поддержки». Менеджер вручал его в конце первого разговора, если владелец просил найти руководителя, но не мог описать будущие задачи. Он говорил: «Сначала разберём, что сейчас держится на вас и что должен забрать будущий руководитель. Вот сертификат на такой разбор; после него будет понятнее, нужен ли поиск прямо сейчас».

Внутри документа были три части:

• Список участков поддержки, где сейчас участвует владелец или руководитель бизнеса. В документе было видно, какие жалобы, решения и проверки всё ещё проходят через одного человека.
• План первых задач для нового руководителя. Владелец видел, что передать в первую очередь и какой результат ждать в ближайшие 30 дней.
• Вопросы и практические задания для собеседования. Агентство понимало, что спрашивать у кандидатов и как проверить их на реальных рабочих ситуациях.

Готовый разбор развития отдела обслуживания приходил за три рабочих дня после получения данных. Только 4 из 27 получателей сертификата уже имели похожий документ.

Как найти целевую аудиторию блога через кадровое агентство?

К кадровому агентству стоит идти с владельцами цифровых компаний, а блог должен давать им понятный разбор поддержки. Читатели здесь: владельцы и операционные директора школ, работающих в интернете, сервисов с подпиской и интернет-магазинов. Они читают материалы, когда сами держат жалобы и не понимают, нужен ли руководитель. Содержание блога показывает проблему развития отдела обслуживания и ведёт к разговору о разборе поддержки.

Путь одного клиента выглядел так.

1. Владелец пришёл на первую встречу с агентством и сказал, что ему срочно нужен руководитель поддержки. «Я сам разбираю жалобы и уже не успеваю следить за командой».
2. Менеджер заметил, что будущие обязанности человека не определены, и предложил сертификат. «Давайте сначала разложим работу по участкам, чтобы искать не просто руководителя, а человека под конкретные задачи».
3. Владелец взял сертификат, оплатил агентству стартовый этап и прислал данные о поддержке, жалобах и своей загрузке. «Хорошо, я пришлю список обращений и покажу, какие вопросы сейчас доходят до меня».
4. Компания цифровых продуктов провела 30-минутный разговор с владельцем или операционным руководителем. «Какие решения вы принимаете сами, хотя их уже могла бы принимать команда?»
5. Компания цифровых продуктов оформила выводы в разбор и отправила его владельцу и агентству за три рабочих дня.
6. Владелец выбрал следующий шаг: оплатил компании работу над сервисом, а агентству — подбор руководителя. «Теперь я понимаю, что отдавать будущему руководителю и как проверить кандидата на собеседовании».

Владелец подписочного сервиса думал, что ему срочно нужен руководитель поддержки. Разбор показал: за последнюю неделю он лично разбирал 7 из 18 острых обращений, а команда брала на себя остальные 11. После этого владелец оплатил агентству поиск и компании работу над сервисом.

37 договоров агентства и 11 клиентов компании за 2 месяца

За 2 месяца совместной работы агентство получило 37 договоров, компания — 11 клиентов. Сравнение шло с 2 месяцами до совместной работы: тогда у агентства было 20 договоров, а клиентов компании из этого источника не было.

Из 11 клиентов, которые после разбора подписали договор с агентством, все 11 отдельно взяли у компании работу над сервисом. Это две разные покупки: агентство продавало подбор руководителя, а компания — работу над сервисом.

Себестоимость подарка считалась по 22 готовым разборам: 22 документа × 0,5 часа × 4 500 ₽ за час = 49 500 ₽. Ежемесячная оплата новых клиентов составила 242 000 ₽ и была выше затрат на подготовку документов.

Пустая поддержка, спешка и неприсланные данные

Схема подходит не всем и не всегда. Вот условия, при которых она ломается.

• Нет действующей поддержки. Если нечего разбирать, сертификат не помогает: нужны реальные обращения и участки работы владельца.
• Срочный запрос. Три рабочих дня на данные и документ ломают схему при срочном найме.
• Владелец не участвует. Без него выводы неполны, потому что именно он знает, какие решения и жалобы всё ещё проходят через него.
• Данные не присланы. 8 из 30 получателей сертификата не прислали данные, поэтому разбор не начался.
• После разбора нет решения. 11 из 22 получивших разбор не подписали договор с агентством.

Пять шагов от выбора агентства до первых обращений

1. Выберите одного узкого партнёра

   Выберите небольшое кадровое агентство, которое работает с собственниками цифровых компаний и не занимается массовым подбором.

2. Зафиксируйте границы схемы

   Определите школы, принимающие клиентов через интернет, сервисы с подпиской и интернет-магазины, а также руководящие роли поддержки и сервиса.

3. Подготовьте материалы

   Сделайте описание этапа, скрипт разговора, список вопросов, шаблон разбора и сообщения для Telegram-чата.

4. Обучите менеджеров агентства

   Научите менеджеров замечать случаи, когда владелец просит найти руководителя, но не может назвать его будущие задачи.

5. Запустите первые обращения вручную

   Фиксируйте оплату этапа, передачу данных, готовность разбора и переход клиента в агентство или компанию цифровых продуктов.

Подготовка заняла 14 рабочих дней: 10 дней ушли на материалы, а 4 дня — на обучение и настройку.

Где компаниям этого рода искать клиентов кроме агентства?

Ищите место, где будущий клиент появляется раньше вас. Важно понять, у кого он уже просит помощь в момент столкновения с проблемой.

Через кадровое агентство обратиться проще, чем холодными звонками: владелец уже обсуждает с менеджером свою нагрузку и будущего руководителя. Кроссмарк подбирает компании роль в развитии отдела обслуживания, общих клиентов и момент для предложения.

Вопросы и ответы

Рядом по теме:

• Подарок привёл сервису 14 клиентов на платный тариф
• \«Сертификат привёл агентству 8 новых клиентов\»