# Разбор развития отдела обслуживания привёл компании платных клиентов

> Владельцы цифровых компаний не понимали, какого руководителя искать, а агентство теряло оплаченные поиски. Понятный разбор поддержки помог сторонам встретиться в нужный момент.

Источник: https://crossmark-team.ru/cases/cifrovye-produkty-i-butikovoe-kadrovoe-agentstvo-po-podboru
Автор: Сергей Мазур · опубликовано 2026-09-20

Компания цифровых продуктов искала владельцев, готовых платить за разбор поддержки. Кадровое агентство теряло договоры: владельцы не понимали, какого руководителя искать и какие задачи ему передать. Кроссмарк свёл их вместе, и агентство стало дарить сертификат на разбор поддержки. За 2 месяца совместной работы агентство подписало 37 договоров вместо 20, а компания получила 11 клиентов на оплачиваемую работу над сервисом.

Владелец подписочного сервиса в интернете разговаривал с менеджером кадрового агентства после первого созвона. Менеджер предложил начать поиск руководителя поддержки, но владелец не смог объяснить его будущие задачи. Он сказал: «Я не понимаю, кого именно вы мне сейчас ищете. Он будет отвечать на жалобы, удерживать клиентов или просто следить за операторами?» Владелец не оплатил поиск и попросил вернуться к разговору позже.

Владелец не жадный: он не знает, что именно нужно передать новому человеку. Кроссмарк свёл кадровое агентство с компанией цифровых продуктов для развития отдела обслуживания. Компания стала разбирать работу поддержки по сертификату, агентство получило понятный разговор с владельцем, а обе стороны получили новые платные заказы.

Если вы тоже ищете, кто приведёт к вам клиентов, — [подберите себе партнёра](https://crossmark.ru/#join): две минуты, бесплатно, без карты.

## Кто такие компания цифровых продуктов и кадровое агентство для развития отдела обслуживания?

Участников трое: компания цифровых продуктов, кадровое агентство и их общий клиент.

**Компания цифровых продуктов** помогает цифровым бизнесам разбирать работу клиентской поддержки. Команда находит места, где всё держится на собственнике. Она принимает клиентов через интернет и работает со школами, сервисами с подпиской и интернет-магазинами. Ей нужны новые платящие клиенты, но бесплатные консультации она не раздаёт.

**Кадровое агентство** подбирает руководителей клиентского сервиса и поддержки. Это небольшая команда, которая работает с собственниками и операционными директорами. Агентство теряет время и деньги, когда получает расплывчатый запрос о сильном руководителе.

**Владелец цифрового бизнеса** уже имеет поддержку, но сам разбирает жалобы и срочные случаи. Он просит найти руководителя и боится заплатить за человека, который не снимет текущую нагрузку. Общими клиентами стороны стали потому, что агентство встречает владельца при перегрузе, а компании нужно сначала понять причину проблемы.

## Почему клиенты кадрового агентства отказывались?

Клиенты отказывались от поиска, потому что боялись заплатить за руководителя, который не снимет с владельца текущую нагрузку. Запрос на должность скрывал неописанный процесс: было непонятно, где заканчивается поддержка и начинаются качество и удержание клиентов. Такую ситуацию называли ошибкой постановки задачи: человека искали по названию должности, хотя сначала требовалось разделить обязанности.

За 2 месяца до совместной работы агентство провело 56 первых встреч и подписало 20 договоров после первого разговора. Остальные 36 разговоров закончились без договора. У компании цифровых продуктов клиентов из этого источника не было.

![Пустой рабочий стол поддержки с документами, один силуэт и скептичный кот у края.](https://s3.regru.cloud/crossmark/statejnik/kejsy/cifrovye-produkty-i-butikovoe-kadrovoe-agentstvo-po-podboru-2.webp)

## Что компания дала клиентам кадрового агентства?

Компания цифровых продуктов дарила сертификат на «Разбор работы поддержки». Менеджер вручал его в конце первого разговора, если владелец просил найти руководителя, но не мог описать будущие задачи. Он говорил: «Сначала разберём, что сейчас держится на вас и что должен забрать будущий руководитель. Вот сертификат на такой разбор; после него будет понятнее, нужен ли поиск прямо сейчас».

Внутри документа были три части:

- **Список участков поддержки, где сейчас участвует владелец или руководитель бизнеса.** В документе было видно, какие жалобы, решения и проверки всё ещё проходят через одного человека.
- **План первых задач для нового руководителя.** Владелец видел, что передать в первую очередь и какой результат ждать в ближайшие 30 дней.
- **Вопросы и практические задания для собеседования.** Агентство понимало, что спрашивать у кандидатов и как проверить их на реальных рабочих ситуациях.

Готовый разбор развития отдела обслуживания приходил за три рабочих дня после получения данных. Только 4 из 27 получателей сертификата уже имели похожий документ.

## Как найти целевую аудиторию блога через кадровое агентство?

К кадровому агентству стоит идти с владельцами цифровых компаний, а блог должен давать им понятный разбор поддержки. Читатели здесь: владельцы и операционные директора школ, работающих в интернете, сервисов с подпиской и интернет-магазинов. Они читают материалы, когда сами держат жалобы и не понимают, нужен ли руководитель. Содержание блога показывает проблему развития отдела обслуживания и ведёт к разговору о разборе поддержки.

Путь одного клиента выглядел так.

1. Владелец пришёл на первую встречу с агентством и сказал, что ему срочно нужен руководитель поддержки. «Я сам разбираю жалобы и уже не успеваю следить за командой».
2. Менеджер заметил, что будущие обязанности человека не определены, и предложил сертификат. «Давайте сначала разложим работу по участкам, чтобы искать не просто руководителя, а человека под конкретные задачи».
3. Владелец взял сертификат, оплатил агентству стартовый этап и прислал данные о поддержке, жалобах и своей загрузке. «Хорошо, я пришлю список обращений и покажу, какие вопросы сейчас доходят до меня».
4. Компания цифровых продуктов провела 30-минутный разговор с владельцем или операционным руководителем. «Какие решения вы принимаете сами, хотя их уже могла бы принимать команда?»
5. Компания цифровых продуктов оформила выводы в разбор и отправила его владельцу и агентству за три рабочих дня.
6. Владелец выбрал следующий шаг: оплатил компании работу над сервисом, а агентству — подбор руководителя. «Теперь я понимаю, что отдавать будущему руководителю и как проверить кандидата на собеседовании».

Владелец подписочного сервиса думал, что ему срочно нужен руководитель поддержки. Разбор показал: за последнюю неделю он лично разбирал 7 из 18 острых обращений, а команда брала на себя остальные 11. После этого владелец оплатил агентству поиск и компании работу над сервисом.

![Два соседних офиса соединены зелёной стрелкой, между ними идут безликие силуэты.](https://s3.regru.cloud/crossmark/statejnik/kejsy/cifrovye-produkty-i-butikovoe-kadrovoe-agentstvo-po-podboru-3.webp)

## 37 договоров агентства и 11 клиентов компании за 2 месяца

За 2 месяца совместной работы агентство получило 37 договоров, компания — 11 клиентов. Сравнение шло с 2 месяцами до совместной работы: тогда у агентства было 20 договоров, а клиентов компании из этого источника не было.

| Что считали | До: 2 месяца | После: 2 месяца |
|---|---:|---:|
| Все первые встречи агентства | 56 | 56 |
| Подписали договор с агентством сразу после первой встречи | 20 | 26 |
| Взяли сертификат на разбор | — | 30 |
| Взяли сертификат, но не прислали данные | — | 8 |
| Получили готовый разбор | — | 22 |
| Подписали договор с агентством после разбора | — | 11 |
| Не подписали договор с агентством после разбора | — | 11 |
| Итог агентства | 20 | 37 |
| Итог компании цифровых продуктов | — | 11 |

Из 11 клиентов, которые после разбора подписали договор с агентством, все 11 отдельно взяли у компании работу над сервисом. Это две разные покупки: агентство продавало подбор руководителя, а компания — работу над сервисом.

Себестоимость подарка считалась по 22 готовым разборам: 22 документа × 0,5 часа × 4 500 ₽ за час = 49 500 ₽. Ежемесячная оплата новых клиентов составила 242 000 ₽ и была выше затрат на подготовку документов.

Раньше я пыталась сразу обсуждать кандидатов, хотя клиент ещё не понимал, какие задачи ему нужно передать. Теперь у меня на встрече есть конкретный документ, и разговор быстрее переходит к понятному поиску.

Кроссмарк подбирает компании цифровых продуктов партнёра вроде кадрового агентства — с теми же клиентами. Кадровое агентство встречает владельца раньше компании цифровых продуктов. Кроссмарк предлагает подарить в этот момент разбор. Три такие стратегии партнёрства входят в бесплатный тариф «Старт».

## Пустая поддержка, спешка и неприсланные данные

Схема подходит не всем и не всегда. Вот условия, при которых она ломается.

- **Нет действующей поддержки.** Если нечего разбирать, сертификат не помогает: нужны реальные обращения и участки работы владельца.
- **Срочный запрос.** Три рабочих дня на данные и документ ломают схему при срочном найме.
- **Владелец не участвует.** Без него выводы неполны, потому что именно он знает, какие решения и жалобы всё ещё проходят через него.
- **Данные не присланы.** 8 из 30 получателей сертификата не прислали данные, поэтому разбор не начался.
- **После разбора нет решения.** 11 из 22 получивших разбор не подписали договор с агентством.

![Тот же офис теперь полон людей, рядом карточка с числами 37 договоров и 11 клиентов.](https://s3.regru.cloud/crossmark/statejnik/kejsy/cifrovye-produkty-i-butikovoe-kadrovoe-agentstvo-po-podboru-4.webp)

## Пять шагов от выбора агентства до первых обращений

Выберите небольшое кадровое агентство, которое работает с собственниками цифровых компаний и не занимается массовым подбором.

Определите школы, принимающие клиентов через интернет, сервисы с подпиской и интернет-магазины, а также руководящие роли поддержки и сервиса.

Сделайте описание этапа, скрипт разговора, список вопросов, шаблон разбора и сообщения для Telegram-чата.

Научите менеджеров замечать случаи, когда владелец просит найти руководителя, но не может назвать его будущие задачи.

Фиксируйте оплату этапа, передачу данных, готовность разбора и переход клиента в агентство или компанию цифровых продуктов.

Подготовка заняла 14 рабочих дней: 10 дней ушли на материалы, а 4 дня — на обучение и настройку.

## Где компаниям этого рода искать клиентов кроме агентства?

Ищите место, где будущий клиент появляется раньше вас. Важно понять, у кого он уже просит помощь в момент столкновения с проблемой.

Через кадровое агентство обратиться проще, чем холодными звонками: владелец уже обсуждает с менеджером свою нагрузку и будущего руководителя. Кроссмарк подбирает компании роль в развитии отдела обслуживания, общих клиентов и момент для предложения.

## Вопросы и ответы

Начать нужно с 30-минутного разговора и разбора. За три рабочих дня клиент получает список участков, которые держатся на владельце, и первые задачи будущего руководителя.

Документ показывает, нужен ли поиск уже сейчас. Из 22 клиентов, получивших готовый разбор, 11 подписали договор с агентством, а 11 не подписали его после разбора.

Ищите собственников и операционных директоров школ, работающих в интернете, сервисов с подпиской и интернет-магазинов. У них уже есть клиентская поддержка и управленческая перегрузка.

Это документ о жалобах и решениях, которые проходят через владельца, задачах будущего руководителя и вопросах для кандидатов. Только 4 из 27 получателей уже имели похожий документ.

22 готовых разбора обошлись компании в 49 500 ₽. Новые клиенты принесли 242 000 ₽ в месяц.

Клиента переводят в другой оплачиваемый формат, например «5 потерь в сервисе» или «Разбор оттока после покупки». Агентство сохраняет договорённость вернуться к подбору, когда задачи руководителя станут понятны.

**Рядом по теме:**

- [Подарок привёл сервису 14 клиентов на платный тариф](/cases/ledogeneraciya-dlya-b2b-b2c-i-servisy-korporativnyh)
- [\«Сертификат привёл агентству 8 новых клиентов\»](/cases/marketing-i-crm-integratory-dlya-msb)

- Внутренний замер кадрового агентства и компании цифровых продуктов: первые встречи, договоры, сертификаты, готовые разборы и клиенты за 2 месяца до совместной работы и 2 месяца вместе.
- Стратегия Кроссмарка «Разбор работы поддержки»: участники, путь клиента, срок, цена, ограничения.